做高品位?#21496;?#25991;化引导者

一、施工前准备充分,想客户之想,用心服务客户

1.对施工图纸做好现场核对工作,对设计方案作好详细理解,对不明之处与设计人员作好沟通与客户做好施工前交流、说明。

2.施工现场作好区域划分,挂好施工铭牌、图表按规范标准上墙,排放整齐,材料堆放有序,做好大门和成品保护,确保工地第一印象,给客户规范放心的感觉。

3.施工人员统一着装,配证?#32454;冢?#20030;止文明、礼貌待人,见到客户热情招呼问候“您好!?#22791;?#21035;时说声“再见”。

4.尊重客户,耐心听取客户的意见,努力与客户搞好关系,做到对客户心中有数,与客户交谈一律用普通话,每次交换意见做好施工日记,让客户感到我们的服务很认真。

5.搞好现场卫生,做到人走场清,每天3次以上卫生清理,保持现场整洁,做好消防安全,灭火器排放在明显处。临时用水用电的线、阀按规范布置使用,让客户感到放心 。

二、树立“以客户为中心,客户就是朋友,客户第一”服务理念,将“客户永远是对的”作为我们的行为准则

1.客户在施工现场向施工人员提出的任?#25105;?#27714;和意见,项目经理或工班长应当场与客户作好沟通,协商出具体解决办法,要将结果详细记入施工日记,需要客户签字的项目,要求客户做好签?#36136;中?/span>

2.施工人?#21271;?#39035;严格遵守按图施工原则。客户要求增改的,必须填写施工联系单,经设计师同意,预算部门核准,客户签字认可,施工人员方可实施整改一般增?#21335;?#30446;在一星期内完毕,较大项目的增改必须到公司协商解决。

3.客户对施工质量、材料品牌、等级、数量等量有意见和看法的,正在使用的应立即停用,并立即通知材料管理中心会同有关部门和定点供货商,现场作出答复和处理,直到客户认可。

4.客户对施工质量提出质疑的,施工人?#21271;?#39035;先当场承认过失,表示道歉,然后再与客户耐心说明,并沟通后做好改进方案。

5.客户对施工质量和服务不满意投诉到公司客户服务管理中心的,立即责令施工现场停工整顿,统一思想,改进服务质量,向客户道歉,直到客户同意方可恢复施工,停止造成的损失,由责任人负担。

三、做到边施工、边交流,不断征求客户意见,增加客户满意度

1.施工人员、工班长必须做到边施工边与客户沟通

(1)每次见到客户来施工现场,主动向客户汇报施工进展情况,仔细?#28142;?#25105;们正在做什么,下一步将做什么,应达到何种质量标准,欢迎客户监督、检查。

(2)对客户的每条意见、建议、要求应记入施工日记。边施工、边对照检查、并将检查、改进、执行客户意见情况记入施工日记,以便客户咨询。

(3)施工现场必须做到每天有人作?#25285;?#22914;有特殊原因无法施工的,应事先告知客户和上级主管部门,不得擅自停工。

2.项目经理对每个客户必须保证每天进行工地巡查和每周1-2次的客户电话汇报进?#21462;?#23458;户对质量和服务方面的意见和投诉必须亲自?#26009;?#22330;负责协调处理,将结果进行核实并签字。

3.质检部人员对每个客户必须保证每周进行工地巡查和客户回访,客户对质量和服务方面的意见和投诉必须亲自?#26009;?#22330;负责协调处理,让客户的不满意消灭在萌芽状态之中。

4.施工人?#21271;?#39035;无条件接受客户的意见和投诉,不允许当面顶撞客户,如有不同意见?#19978;?#19978;级主管部门反?#22330;?#20570;到一切为了客户,诚恳热情服务客户。

四、?#30001;?#26381;务度,严把质量关,认真对待各项验收,增强客户服务层次

1.严格按合同预算对陪送材料进行验收,为客户把好材料质量第一关,发现品牌、规格、标准、数量、质量等有不合格的,应拒收、并立即上报上级主管部门进行及时处理。

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